Het perfecte recept voor een Service Level Agreement

Auteur
Jonathan Ouwehand
Datum
20 november 2023
Functie
Online Marketeer
Website
Inhoudsopgave

SLA hier, DAP daar. De IT-wereld zit vol met gekke afkortingen waar de gemiddelde gebruiker het hoofd van gaat tollen. Maar toch zijn deze documenten met afspraken, want dat zijn het kort gezegd, onmisbaar voor een goede uitvoering en vastlegging van uitbestede IT-dienstverlening. In dit blog gaan we in op de SLA, ofwel de Service Level Agreement. Deze overeenkomst is essentieel om het meeste uit jouw Managed Services te halen. Dus voordat je aan de slag gaat met opstellen is het verstandig om na te denken over wxat er allemaal in moet komen te staan.

Wat is een Service Level Agreement (SLA) precies?

Een Service Level Agreement (SLA) in het kader van Managed Services is als de verzekering voor je favoriete gadget, maar dan voor je bedrijfsprocessen. Het is een contractuele overeenkomst tussen een serviceprovider en een klant, waarin de verwachtingen, verantwoordelijkheden en kwaliteitseisen met betrekking tot de geleverde diensten duidelijk worden gedefinieerd.

Laten we zeggen dat je een bedrijf hebt dat afhankelijk is van IT-ondersteuning. Je wilt niet dat je servers net zo betrouwbaar zijn als een clown op een eenwieler, toch? Dus, in je SLA, specificeer je zaken zoals de uptime die je verwacht (bijvoorbeeld 99,9%), responstijden voor problemen, en welke diensten precies worden geleverd, zoals serveronderhoud, software-updates, en helpdeskondersteuning.

De SLA bevat ook bepalingen voor boetes of compensaties als de dienstverlener niet aan de overeengekomen normen voldoet. Het is als een boete voor de clown als hij van de eenwieler valt.

Maar onthoud, een SLA is geen lachertje, en het is niet bedoeld om de relatie met je serviceprovider te verpesten. Het is eerder een gids om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt, zonder dat je je zorgen hoeft te maken over clowns op eenwieler-incidenten in je bedrijf.

Wat moet je opnemen in de SLA?

In een goede SLA zitten een aantal ingrediënten. En dan hebben we het niet over komkommers en tomaten, maar afspraken over diensten en verplichtingen die partner en klant met elkaar zijn overeengekomen. Het is een soort kwaliteitsbewaker. De SLA gaat werken als dé schakel tussen de betrokken partijen; de service provider en de gebruiker. Het bevat in ieder geval de geleverde diensten, wie waarvoor verantwoordelijk is en wat de dienstverlening gaat kosten. Alles wordt allemaal uitvoerig besproken in het traject voordat het wordt vastgelegd in de service level agreement.

Als je toch een goed recept zoekt voor je service level agreement, zorg dan dat onder andere het volgende omschreven wordt:

  1. Definities en termen: Laten we ervoor zorgen dat jij begrijpt wat we bedoelen zonder alle technische jargon. Bijvoorbeeld, “beschikbaarheid” is gewoon de tijd dat je de service en dienstverlening kunt gebruiken, behalve als er iets onverwachts gebeurt.
  2. Doel en scope: Dit is de gids voor wat je kunt verwachten. Hierin staat waarom de provider doet wat ze doen en waarom jullie daar gebruik van maken. Denk eraan als de kaart bij een pretpark – het laat zien welke ritten je kunt maken en welke niet.
  3. Servicebeschrijving: Hier legt de Managed Services Provider uit wat je precies krijgt, zonder ingewikkelde termen. Bijvoorbeeld wel het in de lucht houden van je servers en het zorgen voor nieuwe licenties van je gebruikte software, maar niet de storing in het koffiezetapparaat, of het ontbreken van toner in de printer.
  4. Beschikbaarheid: In het onderdeel beschikbaarheid worden er afspraken gemaakt over de beschikbaarheid van de diensten, en dan bedoelen we bijvoorbeeld de beschikbaarheid van de servers waarop jouw Cloudomgeving draait, en niet per se de beschikbaarheid van de help- of servicedesk. “99,9% uptime” klinkt indrukwekkend, maar het betekent dat de dienst ongeveer 8,76 uur per jaar kan haperen. Dat is minder dan een volledige werkdag.
  5. Responsietijden: Je spreekt af met welke snelheid verzoeken moeten worden opgepakt. Maar ook welke verzoeken of vragen de prioriteit hebben. De brandweer rukt ook niet ook met groot materieel voor een kat in de boom.
  6. Escalatieprocedures: In de SLA staat wat er moet gebeuren als er iets dringends is, zodat het snel wordt opgepakt, net als het luidste vuurwerk in de lucht. Maar ook eventuele bijzonderheden voor hoe snel het weer gerepareerd moet zijn.
  7. Onderhoud en downtime: Je zou denken dat bij Cloud Computing je altijd en overal toegang hebt tot je servers en software. Maar eventueel moet er af en toe even worden gepauzeerd voor onderhoud om ervoor te zorgen dat alles soepel blijft draaien. Vergelijk het met een dutje voor je systemen. Maar daar zijn natuurlijk kwaliteitseisen aan verbonden. Hoe snel moet alles weer in de lucht zijn.
  8. Rapportage en rapportagefrequentie: Wil je alleen de belangrijkste informatie met je gedeeld krijgen, zodat je precies weet wat er aan de hand is zonder in een berg papierwerk te verdrinken, of van alle wijzigingen en updates op de hoogte worden gebracht. Door hier afspraken over op te nemen is er duidelijkheid voor provider én gebruiker.
  9. Verantwoordelijkheden: Jij bent verantwoordelijk voor je bedrijf, de Managed Services Provider voor de technische magie. Jij hoeft je daardoor geen zorgen te maken over de bits en bytes. Als je aan de slag met je SLA opstellen maak je een duidelijke scheiding tussen je eigen taken, en die van de service provider.
  10. Prestatiebewaking en meting: Stel het je voor als een spannend forensisch onderzoek voor IT – we onderzoeken alles om eventuele problemen op te lossen. Er wordt een scherp oog op de performance van jouw diensten gehouden. Maar bijvoorbeeld ook wanneer je meer resources afneemt dan gebruik. Zo kun je samen met de Managed Services Provider aan de knoppen draaien en de perfecte balans vinden.
  11. Beveiliging en gegevensbescherming: Jouw gegevens zijn kostbaar, en we beschermen ze als een draak beschermt zijn schat, met vuur en vlam. Security is natuurlijk ontzettend belangrijk. Dus wordt er in het SLA contract ook opgenomen welke diensten daarvoor geleverd worden, maar ook welke verantwoordelijkheden bij jou zelf liggen. Duidelijkheid,
  12. Contractduur en beëindigingsvoorwaarden: Je zit niet vast in een slechte relatie. Als je ooit afscheid wilt nemen, kan dat altijd op een vriendelijke manier. Maar, zorg wel dat je afspraken hebt gemaakt over termijnen, voorwaarden en andere verantwoordelijkheden over en weer.
  13. Wijzigingsbeheer: Denk aan het aanpassen van je pizza. Als je extra kaas wilt, zorg er dan gewoon voor dat je het zegt. Wel stel je er kaders aan, je kan bijvoorbeeld niet ineens verwachten dat grote veranderingen in een korte tijd doorgevoerd kunnen worden. In de Service Level Agreement staat omschreven welke eventuele wijzigingen binnen de scope valt.

Managed Services, een strop of een verrijking?

Is jouw organisatie wel toe aan het uitbesteden van de Managed Services? Of is het verstandiger om dit nog in eigen beheer te houden. Onze specialisten behandelden deze en andere vragen over Managed Services in onze whitepaper: Managed Services – Een stap verder dan onderhoud. Je kan hem nu gratis downloaden!

Gratis whitepaper 📖 Direct in je mail 📩 Geschreven door een IT expert 🤓

Download onze gratis whitepaper:
“Moderne Managed Services: “Een stap verder dan onderhoud”.

Naam(Vereist)


Wil je meer informatie over een SLA en Managed Services?

Het bovenstaande recept geeft je een goede basis, maar zoals iedereen weet is er bij de meeste gerechten altijd ruimte voor een persoonlijke touch. Het is belangrijk dat je goed in gesprek gaat met je provider en de puntjes op de I zet.

Zo zijn de Managed Services van I-Experts uniek, we combineren onderhoud en beheer met een stukje innovatie en advies. We zijn niet alleen een bedrijf aan de andere kant van de telefoon of het beeldscherm, je hebt een eigen team dat voor jou aan de slag gaat. Een keer per maand komt een consultant langs op locatie en is er extra aandacht voor de innovatie en vernieuwingen binnen het Microsoft-platform. Zo loopt jouw organisatie altijd voorop, en blijf je de concurrentie voor.

Voor meer informatie over bijvoorbeeld het kostenplaatje, de eisen en I-Experts als dienstverlener kun je vrijblijvend advies krijgen voor jouw organisatie. Plan een online adviesgesprek in of stel je vraag direct in de live chat.

Onze blogs

Blijf voorop met onze blogs over digitale transformatie

Blijf op de hoogte van de nieuwste trends in technologie, AI en digitale transformatie. Ontdek praktische tips, inzichten en strategieën om jouw organisatie slimmer, efficiënter en toekomstbestendig te maken met moderne oplossingen.

SharePoint als intranet voor betere samenwerking en efficiëntie
7 min
Alles wat je moet weten over SharePoint als intranet

Als je ooit hebt gedacht: “Hoe kan ik alle communicatie, documenten en samenwerking binnen mijn organisatie op een centrale plek krijgen?

Microsoft 365 Copilot in actie - Efficiënte e-mailondersteuning en agenda-integratie
10 min
Dé ultieme Microsoft Copilot handleiding

De toekomst van AI-gedreven kantoorautomatisering is aangebroken met de introductie van Microsoft Copilot.

Microsoft Power Apps maakt het mogelijk om snel en eenvoudig bedrijfsapps te ontwikkelen zonder complexe codering.
13 min
Slim werken met Power Apps: Alles wat je moet weten

Leer hoe je slim werkt met Power Apps: automatisering, maatwerkapplicaties en integraties voor efficiënte bedrijfsprocessen.

Gratis whitepaper 📖 Direct in je mail 📩 Geschreven door een IT expert 🤓

Download onze gratis whitepaper:
"Dé Social Intranet Trends van 2025"

Naam(Vereist)